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經營酒店如何預防和減少顧客抱怨的發生?

2019-08-12 13:25 來源: 一路商機網 閱讀:201次 字号:
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一家酒店無論經營得多麼出色,都不可能百分之百讓顧客滿意,或者是讓百分百的顧客滿意。如何處理好員工與客人的關系,良好解決顧客投訴和抱怨,就成為擺在酒店管理者面前的難題。經營酒店如何預防和減少顧客抱怨的發生?一起來看看吧!

1、提高員工的素質

投訴處理是酒店一種特殊的對客服務項目,它經常處于矛盾的焦點。現在,酒店的顧客大多層次高、法律維權意識強,如果酒店員工不能與之匹配,不僅會增加顧客投訴,更難以使投訴得到滿意的處理,甚至會陷入難堪的境地。因此,要求酒店員工,特别是經常受理顧客投訴的員工,除了要有良好的思想品質、熟練的業務知識、微笑的服務态度外,更需要有良好的心理承受力、較強的社交能力、與相關部門的協調能力、運用法律知識分析和解決問題的能力,及前瞻性的洞察力。另外,高素質的員工所具有的積極主動為顧客服務的責任心和執着的敬業精神,可以使他們對酒店賴以生存的顧客和自己賴以謀生和發展的企業始終抱以恭敬之心、感恩之情,并把這種感恩之情融入到對客服務中,主動地将為顧客提供優質服務變為自覺行動。通過他們細心地觀察,了解并掌握顧客的物質和心理需求,及時察覺顧客的不滿并采取相應的措施,不斷地改善對客服務,用符合顧客需要的服務來提高其滿意程度,可以有效地減少顧客投訴的發生。

2、加強服務質量管理

服務質量涉及到整個酒店系統的各個方面,加強服務質量管理,使員工了解服務質量管理的内容及标準,能更新員工的服務質量觀念、增強服務技能、掌握質量管理的方法、提高執行服務質量标準的積極性和主動性、自覺地将“全面服務質量管理”和“零缺陷管理”應用于具體的服務運作當中。良好的服務質量管理,有助于管理者和員工正确、全面地理解酒店服務質量的本質、内涵和内在聯系,樹立現代服務意識與質量觀念、明确服務質量管理的目标。在工作中,員工就會通過顧客的言行舉止、表情變化,敏銳地捕捉到顧客的需求信息,及時準确地做出判斷,不斷地發現問題、解決問題,真正起到防微杜漸的作用,使各種可能的投訴消除在萌芽狀态。

3、加強店客溝通,創建良好的客戶關系

溝通對酒店的運作至關重要。良好的店客溝通,能傳遞酒店專業化及積極主動的形象。保持酒店與顧客的良好關系,将直接影響到顧客對酒店服務質量的肯定與評價。經常性地溝通還能了解顧客的看法和建議、從顧客細微的情緒與行為變化中揣摸顧客的感受、化解顧客的誤解、降低因服務不到位而引起的顧客不滿、避免因顧客不滿得不到及時處理所造成的負面影響擴散。

4、迅速做好投訴補救

迅速做好投訴補救不僅可以表達酒店對顧客的重視,同時可以減少顧客在等待中支出的時間成本和因等待産生的不滿。投訴實際是一次使不滿意的顧客重新評價酒店服務質量的有效機會。若投訴處理得恰當、及時,不僅能重新建立顧客因對服務質量不滿意而導緻受損的店客關系,還能使顧客更加體驗到酒店對顧客的一份誠意,增加其對酒店的滿意度和忠誠度。研究表明:如果能當場為顧客解決問題,95%的顧客以後還會再來購買;如果拖到事後再解決,處理好則會有70%的顧客再次光顧;若企業對顧客投訴反應時間超過四周或更長,顧客的滿意程度會降低一半以上。因此,迅速、及時地處理顧客投訴,做好投訴補救是消除顧客不滿、赢得顧客的重要保證。

5、建立客史檔案

建立客史檔案有助于酒店掌握顧客的需求特點,了解顧客的偏好,是酒店提供個性化服務、改進服務質量不可缺少的依據。建立客史檔案能預知顧客的需求,有助于酒店做好有針對性的促銷和服務工作,有利于與顧客建立良好、穩定的關系,便于酒店把服務做在“顧客開口之前”,能最大限度地培養忠誠顧客、減少顧客的不滿。

酒店服務的對象是人,由于人的生活背景、行為方式、性格特點的不同,表現出對服務的需求不同。同時,由于顧客對服務評價的主觀性,導緻不同的顧客對同樣的服務的評價各不相同,甚至大相徑庭。但不管投訴如何多樣、複雜,其原因歸納起來主要集中在以下幾個方面:設施、設備問題;服務質量問題;食品及飲料問題;安全狀況問題;相應的規定及制度問題。針對這些問題,酒店可采取以下措施加強服務的預見性、有效地預知顧客的需求,從而有效地預防或減少投訴的發生。

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